SOCIOLOGIE / CONTRIBUTION A L’EVALUATION DE LA MISE EN ŒUVRE DES MISSIONS D’INSERTION PROFESSIONNELLE DES JEUNES. UNE APPROCHE MICRO-SOCIOLOGIQUE : LA DIMENSION LANGAGIÈRE DU TRAVAIL par Catherine FELIX

CERNER L’OBJET

Mon propos concerne les voies d’application de l’insertion professionnelle d’un public d’adolescents et de jeunes adultes en échec scolaire grave et leur étude dans un lieu d’éducation spécialisée.

Ma réflexion me porte vers l’analyse des tâches concrètes qui sont menées afin de mettre en œuvre ce mandat, à l’heure où se pose la question politique de l’évaluation des dispositifs et des actes professionnels.

Ces tâches sont essentiellement dépendantes de la dimension langagière de l’activité, qu’il s’agisse de communication avec le public, les partenaires de travail, qu’il s’agisse de langage oral, écrit, voire non verbal.

Mes hypothèses sont très largement adossées aux diverses théorisations des sociologues interactionnistes, avec la notion de « socle interactionnel du travail » de GOFFMAN(1) et aux conceptions de l’action « située » dues aux apports de l’Ethnométhodologie et de l’Analyse de Conversation(2).

Concernant ce qu’Yves CLOT définit comme une « clinique de l’activité« (3) je m’inscris dans un courant de pensée ergonomique et sociologique qui postule l’impossibilité de rapporter le réel du travail à des formalisations de type managérial, seraient-elles appuyées sur des concepts issus des sciences humaines.

Aucune grille d’analyse pré-conçue ne peut en effet permettre de comprendre comment les acteurs donnent du sens à ce qu’ils font tout en le faisant. L’observation des interactions qui rendent l’action possible et des contextes organisationnels dans lesquels elles se déroulent peut, seule, nous révéler, fut-ce partiellement, cette « mise en sens ».

Ces contextes organisationnels sont rattachés aux missions globales des politiques d’Action Sociale.

Or, de quoi parle-t’on lorsque l’on parle d' »insertion » de manière générale, étant entendu que « l’insertion professionnelle » apparaît le plus souvent aux yeux des politiques et des acteurs de terrain comme le moyen privilégié de « l’insertion sociale », qu’il s’agisse de groupes, de familles ou d’individus ?

Quelques propositions de lecture de la question…

Il n’y a pas d’objet en soi c’est-à-dire « naturel » existant en dehors de ce qu’on en pense et de ce qu’on nomme, ainsi en est-il pour l’objectif qui nous intéresse ici : l’insertion « de publics précaires »(4).

En caricaturant grandement le processus, on pourrait dire que les politiques d’insertion existent parce qu’à un moment donné il devient légitime de désigner comme « exclus » une ou des catégories de personnes dont on reconnaît qu’ils ne peuvent satisfaire aux exigences d’une société donnée et de son organisation : le sujet social « normal » doit être un agent économique ; il doit produire et consommer.

Ces politiques reposent sur des représentations culturelles et des théorisations : la société comporte des « exclus » (pour x raisons), individus qu’il y a lieu d’ « insérer » compte tenu de valeurs générales garantissant « l’égalité » de traitement de tous les citoyens et reposant sur la délégation à l’État de la protection de la société dans son ensemble(5) (Ces valeurs sont du reste encore actuellement illustrées par la récente Loi sur le voile à l’école).

Différents dispositifs appartenant aux institutions de travail social publiques et privées agissent en faveur de l’adaptation des personnes aux exigences d’une société de plus en plus sélective au plan des performances sociales et professionnelles. Il s’agit essentiellement de missions de prévention de l’exclusion par l’assistance économique aux familles, l’éducation et la formation des individus, l’accès aux soins courants ou spécialisés.

Malgré la diminution constante des possibilités d’accès au travail des nouvelles classes d’âge, la reconnaissance sociale continue, on l’a indiqué, de dépendre essentiellement de la participation de l’individu à la communauté productive.

Ce constat banal et abstrait renvoie à une somme de misères sociales dont les média se font régulièrement l’écho sans que les politiques successives – construites autour de la « rationalisation » des dépenses d’éducation et de santé – aboutissent à des améliorations notables des réponses publiques, en termes de résultats.

Le choix idéologique de rapporter la qualité des prestations à l’aune d’un type de « productivité » largement inadapté aux caractéristiques des services rendus dans le social et l’éducatif influence du reste logiquement l’évaluation de ces résultats.

Lorsque les dispositifs internes aux diverses institutions dans les domaines de la Santé, du Travail social et de l’Éducation nationale n’ont pas suffi – ou se sont révélés inadaptés – à réduire les inégalités de situations entre les individus, l’Action Publique a la responsabilité de prévenir les conséquences des handicaps acquis par des traitements plus ou moins spécialisés : soins, formations, réadaptations mis en œuvre par de nombreux organismes le plus souvent privés et agissant sur délégations de la puissance publique.

Or, en termes de résultats, l’analyse fait apparaître qu’une des difficultés réside dans l’éparpillement et le morcellement des prises en charge de l’exclusion ainsi que dans la constitution de « marchés » : « marché du handicap », « marché de l’échec scolaire » mobilisant des protagonistes aux logiques professionnelles différentes, non coordonnées voire concurrentes(6).

En ce qui concerne les adolescents ces prises en charge sont référées à des nomenclatures administratives elles mêmes appuyées sur des diagnostics médicaux et scolaires d' »incompétence » ou d' »inadaptation » des individus posés par un certain nombre d’experts, diagnostics officialisés et légitimés par des commissions d’orientation comme les CDES (Commissions Départementales de l’Éducation Spécialisée).

(L’étiquetage – et l’orientation – des populations d’adolescents désignées comme « inadaptées » c’est-à-dire ne pouvant s’inscrire dans les cursus scolaires existants intervient le plus souvent au terme de l’application de l’obligation scolaire).

Ces commissions donnent donc mandat de conduire l’accompagnement du public « exclu » aux différents services visant la « réadaptation » et la « réparation du lien social ».

Cette population présente la caractéristique commune d’être « en dessous » du niveau d’acquisitions scolaires requis pour intégrer une formation diplômante, de niveau CAP et donc contrainte à intérioriser sa « différence » par rapport à la norme en intégrant une filière plus ou moins « spécialisée » : Mission pour l’Emploi, Instituts Médico-Educatifs, instituts de rééducation sous tutelle du ministère de la Justice, services d’insertion rattachés à différentes institutions, aux objectifs plus ou moins proches mais dépendant de financements différents (État, Département, Région).

A la difficulté d’accès à un savoir étalonné et surtout à ses conséquences en termes de statut et de reconnaissance se noue un ensemble de symptômes individuels qui manifestent une souffrance « sociale » globale se traduisant par des troubles de la relation aux autres (agressivité ou inhibition, actes délinquants, etc.).

Il est donc nécessaire d’offrir aux personnes des occasions de renouer avec leur environnement par le biais d’apprentissages progressifs mettant en jeu des processus complexes, à la fois cognitifs et psychoaffectifs.

A l’intérieur du travail social en général, le secteur de l’éducation spécialisée mobilise à ces fins des équipes pluridisciplinaires : psychiatres, psychologues, éducateurs, assistants sociaux pour les métiers centraux. Les dispositifs et les acteurs professionnels répondent à des besoins immédiats et quasiment vitaux – le droit à des revenus – et doivent montrer leur efficacité.

La chronicité des problèmes sociaux en matière d’éducation, de formation et de santé dans une société « évoluée » pose de fait une question morale au législateur, à l’homme politique mais aussi aux acteurs de terrain qui doivent la traiter par des réponses concrètes, au quotidien.

Or il est à remarquer que face à l’ampleur du drame individuel et social que représente la mise à l’écart du monde du travail d’une partie de la population juvénile, qualifiée ou non, les contributions philosophiques, et anthropologiques, voire psychanalytiques (perte du symbolique structurant) se sont multipliées, dénonçant la « marchandisation » des valeurs et la disparition des liens sociaux sous l’impact d’une montée permanente de l’individualisme et du consumérisme, et du délitement des militantismes traditionnels, porteurs de solidarités.

Mais entre les théorisations globales et leurs futures et imprévisibles retombées culturelles en termes de changements de mentalités il y a toute l’épaisseur de notre histoire de vie concrète, dans un temps et un espace limités, soumis à des contraintes de toutes sortes.

A court terme se pose donc la question de l’adaptation des réponses spécialisées, inséparablement sociales, techniques et humaines à la souffrance de l’exclusion.

 

S’INTÉRESSER AUX ACTEURS

 

Dans les tentatives d’évaluation globale des systèmes on oublie souvent que si les politiques de « réparation » donnent parfois quelques résultats malgré les dysfonctionnements structurels observés (orientations politiques contradictoires, concurrence des dispositifs, cloisonnement des prises en charge), c’est à travers des mises en œuvre pratiques et des coordinations ponctuelles, car dépendant des acteurs et de leurs interactions.

La sociologie du travail s’intéresse depuis cinquante ans au moins aux manières dont s’effectuent les activités professionnelles(7) mais la dimension langagière de ces activités restait largement ignorée.

Plus récemment se sont opérés des recoupements théoriques entre des courants de recherche issus de l’ergonomie, de la sociologie, de la linguistique et de l’ethnographie institutionnelle, produisant des avancées dans les conceptions de la communication au travail (étude des artefacts technologiques entre autres) et utilisant largement des méthodologies à visée descriptive (observation de terrain, recueil de « parole naturelle » et d’activités en situations par enregistrements sonores, vidéo).

Ces études participent d’un nouvel intérêt des gestionnaires pour les exigences de coordination et de communication et le basculement vers une recherche de transversalité, d’interaction et de « réactivité » propre à dynamiser et « rentabiliser » les collectifs de travail.

Ont ainsi été étudiées les tâches des infirmières, des enseignants, des policiers, des prestataires de services municipaux, communaux, des travailleurs sociaux, ainsi que d’autres catégories de personnels de plus en plus concernées dans leur rapport au public par la montée des problèmes d’exclusion : agents EDF, agents de la Poste , de la SNCF, etc.(8).

L’étude des pratiques professionnelles met en évidence à la fois l’engagement des acteurs, leurs stratégies de coopération et de réduction des conflits et la difficulté de donner « sens » à des missions marquées globalement par les contradictions entre les objectifs officiels de l’Action publique et l’organisation concrète des réponses, en termes de moyens financiers, de reconnaissance des savoirs techniques, de conditions de formation, de recrutement et de travail des personnels.

Des recherches interdisciplinaires ont ainsi mis à jour les « improvisations » continues grâce auxquelles les professionnels essaient d’arriver au bout des tâches qui leur sont confiées. Nous sommes donc ainsi très loin d’une approche volontariste impliquant des solutions toutes faites, le plus souvent élaborées sans le concours des acteurs eux mêmes, en particulier en ce qui concerne les savoirs professionnels « en action ».

 

UNE APPROCHE DES SAVOIRS PROFESSIONNELS PAR L’ANALYSE DE CONVERSATION ?

 

Mes propres recherches ont la particularité de s’appuyer sur ce qu’Harold GARFINKEL, fondateur de l’Ethnométhodologie appelle « un savoir de membre » : nous partons de l’idée que le monde – ce qui nous entoure, tout ce qui est visible, perceptible est toujours interprété par l’individu.

Cette interprétation du monde environnant, des situations vécues se réalise grâce à un savoir social partagé concernant « ce qui va de soi », ce qui paraît naturel de faire, de penser, de dire, etc., qui permet d’être un membre « compétent » et d’agir au quotidien dans un contexte culturel donné.

En me basant sur ce savoir j’ai pu mettre à jour – sur la base d’enregistrements exhaustifs de réunions professionnelles – les « ressources » qu’utilisent les membres d’un collectif institutionnel pour mettre en forme leurs expériences du réel(9).

C’est à travers l’utilisation de ces ressources interprétatives que les règles et la permanence de la vie sociale se trouvent reconduites.

Dans cette approche les normes (même les moins évidentes comme celles qui concernent l’identité sexuelle) sont vues comme continuellement « réactualisées » à travers l’interaction (et c’est dans ce sens que cette sociologie peut être dite « constructionniste » : la réalité sociale est dite construite coopérativement).

De la même manière lorsqu’on étudie une organisation quelconque, les règles organisationnelles, institutionnelles sont des « ressources » utilisées pour interagir, par exemple pour défendre un projet, on augmente sa crédibilité et le bien fondé de sa démarche en mobilisant des ressources de ce type.

On montre donc en le faisant qu’on est un membre compétent et en même temps on « met en scène » la respectabilité de sa position.

La notion de « mise en scène » proposée par Erving GOFFMAN(10) rend compte d’une dimension fondamentale de la compréhension du sens des actions dans le type d’approche retenue : son caractère public.

Les motivations d’un individu ne sont pas accessibles directement ; par exemple, seule leur « exhibition » ou leur « publicisation » – c’est-à-dire ce qu’un acteur donne à voir (et à entendre) de celles-ci par une action donnée : excuse, accusation, reproche, etc. – peut, en étant produite à l’intention d’un public, donner accès au sens sous-jacent.

Les règles que nous suivons ne nous déterminent pas de l’extérieur car chaque situation s’inscrit dans un contexte, dans un environnement qui se renouvelle constamment, au fil de l’interaction. Pour illustrer cette idée on peut penser à une conversation où l’on passe d’un sujet professionnel à un sujet de plaisanterie.

Le cadre de la situation comme l’a indiqué Erving GOFFMAN a changé.

Aucun corps de règles aussi exhaustif soit-il ne pourrait définir ce qu’il convient de faire – dans ce cas de dire – dans toutes les situations : on peut donc supposer que l’acteur dispose de compétences langagières pour comprendre qu’il est par exemple la cible de la plaisanterie, dans un contexte donné et pas dans un autre. Cette compétence langagière est en même temps une compétence sociale et une expression culturelle.

Dans ses principes l’Analyse de conversation ne nie pas que les différents acteurs puissent avoir des objectifs personnels, une histoire commune ou non, tel ou tel rôle professionnel, mais elle ne considère pas ces facteurs comme déterminants a priori.

Le sens de ce qui se dit est rapporté à ce qu’on appelle le contexte immédiat des échanges, plus précisément le contexte des tours de parole.

Ainsi un énoncé est compréhensible uniquement dans sa relation au tour de parole précédent. Et réciproquement l’énoncé qui suit exhibe le sens de ce qui précède.

Harvey SACKS le fondateur de l’Analyse de Conversation a pu dire qu’une question n’est une question que si elle est suivie d’une réponse.

On doit comprendre par là que la réponse constitue la question comme telle, et ceci dans le contexte de cet échange, c’est-à-dire de façon située.

Depuis les grecs l’on connaît la propriété d’indexicalité du langage et c’est cette propriété qui donne à la parole ordinaire son efficacité.

En effet, on observe que les membres d’un groupe échangent avec « juste assez de mots ». Quelqu’un qui dirait par exemple à son interlocuteur « ici, dans cette pièce qui est un salon, au moment où je te parle, je te dis que j’ai chaud » serait pris pour un plaisantin ou un fou.

Cette capacité de la parole d’être à la fois efficiente et économe (on parle par raccourcis – glossing) tient au fait que la plupart des items que nous utilisons sont compris en contexte : un indexical comme « il », « ici », « là », « aujourd’hui », tire son sens d’une situation, d’un lieu, d’un temps précis.

Toute parole fait donc l’objet d’une « remise en contexte » sous peine d’être privée de sens.

Le sens est donc toujours tributaire de sa contextualisation ; il doit être référé au contexte immédiat : « qu’est-ce qui précède l’énoncé ? » et « qu’est-ce qui le suit ? » et dans cette mesure tout élément langagier ou non langagier doit être pris en compte : répétition, erreur, réparation, silence (gap), chevauchement d’énoncés, rire, respiration audible, etc., ce qui explique l’importance accordée aux données brutes et à leur retranscription minutieuse.

Bien entendu le contexte organisationnel n’est pas ignoré et en particulier le type d’interaction dont il s’agit, son objectif officiel, le nombre de participants, etc.

Mais ces éléments comme nous l’avons vu ne sont pas considérés comme des déterminismes.

Si le nombre de participants peut éventuellement influer sur l’opportunité plus ou moins grande de parler, d’autres caractéristiques comme le degré de formalité des échanges sera ou non « actualisé » par les participants, autrement dit « le formalisme » peut être envisagé comme « construit » dans la situation et non déterminant de celle-ci.

Ces quelques éléments théoriques et méthodologiques donnent une idée des a priori avec lesquels sont abordées les données.

Les retranscriptions de la parole dans tous leurs détails sont supposées rendre compte de la construction collaborative du sens d’une situation au moment où elle se produit.

(La collaboration dont nous parlons ici doit être comprise non comme une volonté consciente mais comme une compétence sociale mis en œuvre par les participants pour maintenir l’échange).

Chacun a en tête la collaboration minimum que représente le hochement de tête, les bruits divers comme « hmm » ou « mmm » qui manifestent le maintien de l’attention qu’il est normal de porter à un locuteur.

De la même manière tout manquement à ces règles de « convenance » – du côté du locuteur (garder trop longtemps la parole, interrompre, etc.) ou de l’auditeur (se détourner ostensiblement, bailler) est sanctionné, même si on observe des variations dans le degré de tolérance des participants les uns vis à vis des autres.

En mettant en œuvre un mode d’investigation rigoureux de tous les détails des échanges (hésitations, erreurs, auto-corrections, silences, etc.) l’analyste peut se baser sur les interprétations même des participants, en s’interdisant toute reconstruction a posteriori qui ne serait pas justifiée par l’étude du matériel verbal et sonore recueilli.

Si l’on ne peut parler ici de découverte de « savoirs professionnels » à proprement parler, dans l’acception usuelle du terme, c’est qu’en l’occurrence nous avons affaire à une compétence sociale globale permettant de décrire et de définir une situation, donc de créer du sens collectivement. Il s’agit donc de rechercher l’infrastructure du social à travers la description d’un ordre inhérent aux pratiques de gestion de la parole et aux usages réglés et méthodiques qui permettent l’accomplissement d’activités conjointes.

 

PISTES POUR L’ÉVALUATION DES PRATIQUES

 

L’Analyse de Conversation appliquée à l’étude des tâches professionnelles s’intéresse à des situations locales où les acteurs recherchent des solutions pratiques aux différents problèmes qui se présentent dans l’action.

« L’observation des pratiques langagières au travail donne accès à ce que nous appelons (…) l’intelligibilité de l’action : comprendre pourquoi quelqu’un fait ce qu’il fait, comme il le fait, au nom de quoi, avec qui, quelles ressources (savoirs et savoir-faire mais aussi ressources affectives, sociales, culturelles), accès donc à cette part cognitive, réflexive, délibérative, collective du travail « réel » (par opposition au prescrit) qui met en œuvre et mobilise le langage comme moyen de penser et d’agir ensemble« (11).

Or qu’il s’agisse d’organisation du travail ou d’évaluation des prestations, les théories du management issues du monde de l’Entreprise et s’inspirant de façon « lâche » de concepts des Sciences humaines, continuent de se développer dans les institutions de travail social en proposant des modes de pensée « abstraits » et déconnectés des réels problèmes des professionnels.

De la même manière les concepts d' »évaluation » et de « contrôle de la qualité » censés crédibiliser les prestations fournies au public par les différents dispositifs de prévention des exclusions sont porteurs de discours idéologiques sur le travail par le biais des expertises spécialisées.

Mes différentes études m’incitent à penser que si le marché de l’évaluation constitue à l’heure actuelle une opportunité professionnelle pour une catégorie de chercheurs et de cliniciens du social, les outils proposés ne sont pas forcément adaptés à l’approfondissement du contenu réel des tâches, dont seuls les praticiens détiennent le sens.

Ainsi la sociologue Annie BORZEIX dans sa présentation des enjeux socio-scientifiques du colloque organisé par le réseau Langage et Travail indique qu’à propos des pratiques langagières au travail une réflexion est à conduire sur la possibilité de donner « à la notion de compétence (…) une définition alternative, élargie aux compétences de coordination, de communication, compétences civiles, morales, « urbaines » repérables chez certains jeunes des banlieues, non reconnues et pourtant abondamment utilisées« .

A cet enjeu s’articule la possibilité d’enrichir la représentation des activités – en particulier non qualifiées – et d' »objectiver » à partir de données empiriques, la partie invisible – difficilement évaluable – et non reconnue de ces pratiques professionnelles.

La reconnaissance des savoirs informels et des compétences collectives implique également de ré-interroger les modalités de leur apprentissage, à travers les mises en œuvres des formations dans le social(12) et la difficile question de la validation des acquis de l’expérience(13).

Concernant la reconnaissance des pratiques, il est notable qu’au moment où se développe dans le travail social une demande de « résultats » légitimée par la notion de « rapport coût / rentabilité », on assiste en parallèle à une disqualification continue – largement médiatisée – des mouvements revendicatifs anciennement portés par le syndicalisme.

Il est possible de déduire que la pensée libérale, en faisant le procès sans nuances des « corporatismes » et des « archaïsmes » qui toucheraient prétendument la réflexion et l’action syndicales, et en soutenant la déréglementation du travail, donc en attisant la concurrence entre les salariés, contribue à isoler chaque acteur et à priver la recherche dans le travail social et dans l’éducation d’un autre regard sur l’acte technique qui est en même temps et toujours un acte collectif.

 

Notes :

(1) Voir la plupart des ouvrages de GOFFMAN E., dont Les rites d’interaction, 1994, Paris, édition de Minuit.

(2) Voir l’article paradigmatique : SACKS H., SHEGLOFF E., JEFFERSON G., « A Simplest Systematics For The Organization Of Turn-Taking Conversation », Language 50-4, p. 696.

(3) CLOT Y., Résultats et projet scientifique de l’équipe : [ http://www.cnam.fr ]

(4) Terminologie empruntée à Denis CASTRA, L’insertion professionnelle des publics précaires, collection le Travail Humain, P.U.F., 2003.

(5) Pour un repère historique, voir le Rapport Bloch Lainé de 1967. La philosophie du rapport est la valorisation de l’insertion en milieu ordinaire chaque fois que possible. Il s’agit d’un droit dit « restitutif » : la collectivité a des devoirs vis-à-vis de ses membres et doit contribuer à réparer les dommages dont elle est responsable (accidents du travail) mais aussi liés à la reproduction de l’espèce (déficiences) ou à la maladie. Vision médicale, professionnelle et sociale de solutions à mettre en œuvre pour maîtriser les problèmes de handicap : propositions de dépistage, orientation, traitement, éducation en milieu protégé, hébergement et insertion professionnelle, d’où définition de droits légitimes : accès à l’instruction, aux soins, au travail, au logement. La loi de Juin 1975 traduit dans le droit cette réflexion éthique, et 20 ans plus tard, la loi du 10 juillet 1987 instaure une participation des employeurs à une plus grande partie du coût de l’insertion professionnelle des handicapés ou personnes en précarité avec des incitations financières.

(6) Création de nouveaux métiers « sociaux » et explosion de tâches de « médiation sociale » de toutes sortes pour répondre aux conduites « inciviles » par exemple (SNCF, RATP, etc.).

(7) Entre autres très nombreux travaux :

MONJARDET D., « A la recherche du travail policier », Sociologie du travail, n°4, 1985.

GROSJEAN M., LACOSTE M., Communication et action collective : le travail à l’hôpital, Paris, P.U.F., 1999.

BORZEIX A., FRAENKEL B., coordinatrices, « Communication, cognition, action », C.N.R.S., édition de 2001.

FAITA D., « Le travail du contrôleur S.N.C.F. », Cahiers Langage et Travail, n°4.

(8) GARFINKEL H., Ethnomethodology’s Program, Rowman et Littlefield publishers inc 2002.

(9) FÉLIX C., « Contribution de l’Analyse de conversation aux pratiques informelles en institution, le cas des réunions d’équipe », Esprit Critique, volume 2, n° 4, avril 2001, et site Esprit Critique Revue électronique de Sociologie.

(10) GOFFMAN E., La mise en scène de la vie quotidienne, Paris, édition de Minuit.

(11) BORZEIX A., « Présentation du contenu des recherches du Réseau Langage et Travail », Site Langage et Travail.

(12) FÉLIX C., « La légitimation du savoir de l’éducateur : l’enjeu paradoxal des formations de maîtres d’apprentissage », contribution au colloque « Éthique et Formation », Montpellier, 2003.

(13) SCHWARTZ Y., « L’expérience est-elle formatrice ? », Éducation permanente, n° 158, 2004.

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